Como fazer cada contato com o mobile um Brand Builder

Uma pesquisa recente do Google sobre experiências de marcas móveis descobriu dados que reforçam o que você já pode suspeitar: a velocidade e a relevância são cruciais para a satisfação do cliente. Mas pode surpreendê-lo aprender que na arena do marketing móvel, uma experiência "neutra" pode ser negativa.

Mais do que nunca, as pessoas têm maiores expectativas para as experiências que eles possuem com as marcas nos seus telefones. Isso é provável porque é onde eles estão gastando muito do seu tempo. Na verdade, as pessoas hoje têm 2 ou mais interações com as marcas no celular do que em qualquer outro lugar - que inclui TV ou na loja. Esses momentos de celular são importantes. Toda vez que um consumidor tem uma ótima experiência com uma marca, ele aumenta a expectativa pelo que ele espera de todos os outros. Mas quando essa expectativa não é atendida, pode ter efeitos sérios na sua marca.

Lags são Letais

Quando as pessoas têm uma experiência de marca negativa no celular, eles têm mais de 60% menos chances de comprar dessa marca no futuro. E quando se trata de interações móveis negativas, uma das principais queixas é ¨experiência lenta.¨

Fazer da velocidade uma prioridade para o seu negócio é fundamental. Na verdade, 53% das visitas ao site móvel são abandonadas se as páginas demorarem mais do que três segundos a carregar. Por isso, é tão importante que o conteúdo em seus sites e aplicativos móveis seja carregado instantaneamente.

Um dos maiores desafios que as pessoas nos disseram que eles têm com experiências de marca no celular é "não conseguir encontrar a informação que eles precisam". No celular, a descoberta é a chave. Navegação simples e busca no site salvam o tempo das pessoas, permitindo que eles filtrem pelo que estão procurando.

Navegação simples e busca no site salvam o tempo das pessoas, pois permite que eles filtrem o que estão procurando.

Com as compras, por exemplo, lembre-se de remover também a fricção da experiência de check-out pré-preenchendo as preferências do usuário ou usando um serviço de saída de terceiros que já possui informações de cobrança salvas. Os visitantes móveis também podem estar pesquisando para converter mais tarde. Ofereça uma funcionalidade de salvar em carrinho ou uma maneira simples para eles continuarem sua jornada em outro dispositivo.

Ajudá-los a ajudá-lo

Quase 9 dos 10 proprietários de Smartphone que descrevem uma experiência de marca móvel como úteis ou relevantes comprariam novamente da marca. Ser útil pode significar coisas diferentes para pessoas diferentes - oferecendo atendimento ao cliente rápido e amigável, para permitir que as pessoas vejam rapidamente se um item está em estoque (e ajudando-os a encontrá-lo em outro lugar se não estiver). As interações com marcas descritas como "úteis" são susceptíveis de levar os consumidores a comprar e recomendar essa marca, em comparação com as interações que elas não consideram úteis.

Os consumidores também esperam que as experiências móveis sejam relevantes para eles. As marcas devem antecipar as necessidades de seus clientes e oferecer produtos ou soluções que lhes são úteis no momento. Atingir a forma como as pessoas procuram pode desbloquear poderosos sinais de intenção. Se você pode entender onde os clientes estão em sua viagem de compras, você pode enviar mensagens relevantes.

Por exemplo, uma pessoa à procura de "botas de caminhada acessíveis" é provável no início da viagem de compras e procura um acordo. Alguém em busca de "melhores botas de mochila" poderia estar buscando uma loja de comparação de qualidade e pode estar no mercado para comprar outros itens de viagem essenciais para uma viagem de mochila. Alguém que procura por "loja de equipamentos para caminhadas perto de mim" pode ser menor no entalhe de compra e pronto para comprar agora. O uso desses sinais de pesquisa pode permitir que você seja mais relevante para os usuários em seus momentos individuais de necessidade.

Neutral pode ser Negativo

Foi descoberto que uma experiência considerada "neutra" é realmente um motor negativo de compra e recomendação. Quando uma empresa não fornece uma experiência móvel prazerosa ou relevante, pode prejudicar a percepção de sua marca. Por exemplo, vendo um anúncio para vôos para o México quando você está procurando ofertas de voos para a Flórida. As pessoas esperam que uma empresa de viagens compreenda suas necessidades, especialmente se eles deixaram pistas como seus comportamentos de navegação.

Mas ainda pior do que ser neutro ou irrelevante é ser interrompente. Quarenta e seis por cento das pessoas dizem que não comprarão novamente uma marca se tivessem uma experiência móvel interrompida. As pessoas especificamente mencionaram pop-ups irritantes que bloqueiam conteúdo ou anúncios em tela cheia que forçam um usuário a percorrer para ver o conteúdo são exemplos de experiências de anúncios ruins que geram percepções negativas da marca.

Os comerciantes podem verificar os padrões da Coalition for Better Ads para ver o que mais as pessoas querem e não querem quando se trata de anúncios para celular.

Os consumidores querem controlar o conteúdo que eles consomem. Uma marca que não permite que os consumidores se sintam fortalecidos pode estar prejudicando seu relacionamento com eles. Isso não é apenas uma questão de carregamento lento de sites ou evitar experiências irritantes, embora as marcas devem descobrir as coisas que as pessoas não querem - irritantes anúncios pop-up, por exemplo - e afastar-se deles. Quando se trata de celular, os profissionais de marketing também precisam ajudar proativamente as pessoas. Quer seja através de velocidade, assistência ou relevância, os consumidores devem sentir como se estivessem controlados a cada passo. Essa é a receita para uma experiência de marca positiva.